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経営戦略とはわかりやすく解説/アップル驚異のエクスペリエンス【書評】

 

アップルの製品は、どうして人を引き付けるのか?

 

そんな時に、「アップル驚異のエクスペリエンス」という本を見つけたので、今回は書評をしてみようと思う。

 

この本を一言で説明すると、成功する人は結局ここに行きつくのか。ということですね。

 

どんな企業でも、あることができなければ破滅する。

 

それが一瞬でわかるような本でした。

 

■ブログで得られること

・顧客に好かれる企業の特徴

・何年でも稼ぎ続けるビジネスの特徴

・アップルが一番大事にしていること

本書の説明

 

シリーズ40万部のベストセラー『スティーブ・ジョブズ 驚異のプレゼン』著者が贈る第3弾!

 

面積あたりの売上は全米ナンバー1、顧客を大ファンに変えてしまう「アップルストア」の魔法を徹底分析!

 

アップル成功の理由は、アップル製品や店舗デザインなど、目に見える部分に注目が集まりがちだ。

 

しかし、アップル・エクスペリエンス(体験)とは、その程度のものではない。

 

フォーシーズンズから学び、アップルが磨き上げたアップル・エクスペリエンスの法則。

 

ディズニー、ナイキ、Tモバイルテスラ・モーターズなどのブランドを刺激し、変化させた。

 

皆さんも、こうしたブランドと同じように変わることができる。

 

<アップルストアの驚異のエクスペリエンスの法則(例)>

 

◆笑顔を雇う
アップルストアが採用するのは、コンピューターの知識が多い人ではない。
求めているのは、人間的魅力だ。才能ではなく人物なのだ。

 

◆従業員に権限を移譲する
アップルストアの「ジーニアスバー」が修復すべきなのは、コンピューターではない。
顧客との関係なのだ。だからジーニアスバーの従業員は、必要だと思えば故障した製品を
新品と交換する権限も与えられている。

 

フィードバックループを育む
アップルは、常に、顧客の声に耳を傾ける。社内の顧客(従業員)に対しても、
社外の顧客に対しても、積極的にもフィードバックを求める。
アップルは、NPS(ネット・プロモーター・システム)と呼ぶ仕組みで
社員と顧客の体験をモニタリングし、改善ポイントを見つけて対応している。

 

アップル驚異のエクスペリエンス

 

アップルとは?

Apple Inc.(アップル)は、アメリカ合衆国の多国籍テクノロジー企業である。カリフォルニア州クパチーノに本社を置く。

 

デジタル家庭電化製品、ソフトウェア、オンラインサービスの開発・販売を行っている。

 

ハードウェア製品としては、iPhoneiPadMacApple WatchiPodなどの開発および販売を行なっている。

 

ソフトウェア製品としては、

 

Apple Music

Apple TV+

Apple Arcade

Apple Fitness+

Apple Podcast

Apple Books

App StoreiTunes

 

など広範囲のデジタルコンテンツ販売などを行っている。

 

また、iCloudiCloud+などのクラウドサービスも提供している

 

Appleの全世界での年間収益は、2020年度には2745億ドルとなった

 

Appleは売上高で世界最大のテクノロジー企業であり、2021年現在で世界で最も価値のある企業である

 

販売台数で世界第4位のパソコンメーカーとなっており、2021年のスマートフォン市場では、出荷台数第2位、売り上げシェア第1位となっている

 

2022年1月、Appleは全世界の上場企業として初めて時価総額3兆ドルを超えた企業となった

 

また2022年5月11日時点での時価総額は約307兆円で世界2位

 

Appleは、2021年末時点で15万4000人の正社員を雇用し、25か国に511の直営店を展開している

 

また、同時期のApple製品利用台数は全世界で16億5000万台以上であり、2021年8.5%のシェアであったMacの出荷台数は2,895万台以上と1年間で28%増加し、史上最高であった

 

アップルは頭の良い人を求めない

 

アップルはITに詳しい人を求めていない。

 

顧客が求めるのは期待を上回るサービスを提供できる人だ。

 

例えばスターバックスコーヒーなどを例に説明してみよう。

 

スタバは居心地がよく、毎日のように多くの人で賑わっている。

 

そして、その環境を作っているのは人です。店員の方が顧客に気を使っているからこそ、居心地のよい空間が常に準備されています。

 

アップルでは、スタバのように居心地のいい場所を提供できる人材を求めている。

 

なぜなら、アップルでは技術や知識ではなく人間的の魅力を尊重しているからです。

 

 

APPLEの名前にも、名前の理由が隠されていて、5つの頭文字をから会社の名前が構成されています。

 

A(approach):顧客1人ひとりを、あたたかいあいさつで出迎える

 

P(probe):顧客のニーズを丁寧に聞き出して理解する

 

P(present):顧客に解決策を提示する

 

L(listen):課題や懸念などを聞いて解決する

 

E(end):あたたかい別れのあいさつと次回の来店をうながす言葉で別れる

 

すごい頭の良い人よりも5つができる人をアップルは求めています。

 

なので、知識が溢れている人よりも、鼻にピアスをしているけど人を笑顔にできる人を採用するのがアップルです。

 

日本の起業だったら、鼻にピアスをしていたら一発でアウトです。

 

しかし、アップルは外見ではなく人間の魅力を見ている。

 

だから、多様性にあふれていて多くの人を引き付ける企業へと成長することができたのです。

 

アップル5つの成功法則

ステップ1:顧客を、それぞれに適したあたたかいあいさつで出迎える

ステップ2:顧客のニーズを丁寧に聞き出して理解する

ステップ3:顧客に解決を提示する

ステップ4:課題や懸念などをしっかりときいて解決する

ステップ5:あたたかい別れと次回の来店を促す言葉で別れる

それぞれ説明していきましょう。

 

ステップ1:顧客を、それぞれに適したあたたかいあいさつで出迎える

 

顧客とのファーストコンタクトに力を注いでいる。

 

人は初対面の人の印象の9割をあいさつや見た目で判断します。

 

なので、適したあいさつができなければ最初の1回で顧客の評価を下げることに繋がる。

 

これから長く顧客とつきあうことを考えているアップルからしたら、ファーストコンタクトは製品を販売するよりも大事と言ってもいいでしょう。

 

また、どんなビジネスでも最初のあいさつで好印象を与えることができなれば、他のライバルに顧客を取られると言われています。

 

なので、どんなビジネスでも顧客とのファーストコンタクト。つまり、あいさつは大事だということです。

 

ステップ2:顧客のニーズを丁寧に聞き出して理解する

 

ニーズが満たせない企業は潰れます。

 

アップルでは、ニーズを満たすために顧客に3つの探りをいれます。

 

・主客に影響を与える副客の確認

・自由回答の質面で強制感を減らす

・許可を求める

 

探りをいれることで、顧客が真に求めているニーズを探します。

 

この方法は営業やコンサルなど、顧客との信頼性を高めるためには必須と言えるでしょう。

 

・主客に影響を与える副客の確認

 

主客とは製品を購入する人。副客は主客の付き添いというイメージです。

 

例えばあなたが友人と2人で服を買いに行くとしましょう。

 

そこで気になる商品が2点あり。1つは高価で1つは安価だった。

 

多くの人はここで、お金のことを気にして安価の商品を購入するでしょう。

 

しかし、友人が高価な方の服が似合うね。といってくれたらどうですか?

 

嬉しくなって、買う気はなかったけど友達に「いいね」と言われると購入したい欲求が強くなりまませんか。

 

これが、主客に影響を与える副客の存在です。

 

・自由回答型の質問で強制感を減らす

 

人は強制力のある質問にストレスを感じます。

 

だから、質問に自由に答えられることに安心感を覚えます。

 

よくSNSで詐欺コンサルや勧誘で騙される人がいますが、その原因は強制力のある質問にある。

 

詐欺や勧誘って、しつこい質問が多く。聞いている側は、早くこの状況から脱出したいと考える。

 

その結果、自分の意志とは逆に相手の要求を呑んでしまうという心理的状況にたたされている。

 

そして、詐欺や勧誘に騙されると二度と身を守るために人を信用しなくなり。

 

顧客と向き合ったビジネスを行っている人にも影響を与えるなど。悪影響な状態を作っているのが、ネットビジネスの現状とも言えます。

 

そういった事例も踏まえて、リピート客を1人でも多く作る戦略を実践し、正しいビジネスで成長してきたのがアップルともいえます。

 

だから、アップルでは自由回答型の質問を常に行うようにしています。

 

・許可を求める

 

すべての選択は顧客にある。

 

お店側が買わせたい製品を進めるだけでは商品は売れません。

 

例えば携帯ショップでいらないプランを契約したことってないですか?

 

そういったときって、こちらの許可を聞かずプランを追加していることがあるはずです。

 

そんなことをされたら、次からは別の携帯ショップへの移動を考えるでしょう。

 

アップルでは、そういった人をのことも考え、顧客のニーズに合わせた商品を提案し。製品を紹介する際は、顧客の許可を取るようにしています。

 

これを行うことで、顧客に自分の意志で製品を購入したと思わせる効果を与えることができます。

 

なので、自分の意志で購入するので、他のお店よりも満足感が高くなるので、継続的にアップルへ足を運ぶ。という戦略がここにはあります。

 

ステップ3:顧客に解決を提示する

 

顧客は悩みを解決できる商品を求めています。

 

なので、悩みが解決されない商品には興味を示しません。

 

ブログやSNSを使って発信をしているとわかるのですが、発信を見ている人は解決策がない情報をまったく見ません。

 

ぼくはこれまで、ブログを100記事以上かいたことがありますが、9割は見られませんでした。

 

その原因が解決策を提示できていないことにありました。

 

それに気づいてから、記事内で解決策を設けるようにした結果。

 

「ビジネスについて勉強中だったので、参考になる情報をありがとうございます!」と感謝されるようになりました。

 

多くの人が、ブログやSNSの発信で失敗していますが、その原因は解決策の提示ができていないことがほとんどでしょう。

 

なので、ブログやSNSの発信で読者を増やせずにいるなら、解決策の提示を意識して情報をまとめるようにしてみてください。

 

これを実践するかで、発信を見ている人の満足度は圧倒的に変わります。

 

ステップ4:課題や懸念などをしっかりと聞いて解決する

 

成績の伸ばせない販売担当の方ほど、ここを意識できていない傾向にある。

 

例えば携帯ショップでiPhoneと他の携帯で購入を迷っている人がいたとしましょう。

 

そして、あなたはiPhoneを購入してもらうとしたら?

 

もしここで、iPhoneのことを知らない顧客に対し。

 

「このiPhoneは、この性能が他の携帯よりいいですよ!」と伝えても意味はないです。

 

顧客はiPhoneと他の携帯で迷っているのだから、顧客の用途にあった説明と悩みを解決する回答を用意する必要がある。

 

そして、悩みをすべて解決した上でiPhoneを提案する。

 

この流れがなければ、顧客iPhoneを購入しないでしょう。

 

もしかしたら、最悪の場合はその日は購入せずに帰宅するという選択を取ってしまい、せっかくの顧客がはなれてしまうという事態に繋がります。

 

そうならないためにも、顧客の懸念などを聞いたうえで解決し。商品を提案する必要がある。

 

ステップ5:あたたかい別れと次回の来店を促す言葉で別れる

 

成功する企業の特徴は、顧客にもう一度来店したいと思ってもらえることが条件の1つです。

 

2度と来たくないと顧客に思われてしまえば、その企業は3年もたたずに消えるでしょう。

 

アップルでは、継続的に顧客に足を運んでもらうために、退店時まで顧客と向き合うことに努めています。

 

そうすることで、顧客にもう一度アップルに訪れたいと思ってもらうためです。

 

これは映画の業界でも同じことがいえます。

 

最近見た映画を思い出してみてほしい。最初や途中の話よりもラストのシーンが記憶に残りませんか?

 

映画と同じで、お店に訪れた顧客はお店でのやり取りよりも、退店するとき。

 

つまり、最後の方が記憶に残りやすい傾向にあります。

 

なので、顧客企業に対しいいイメージを持つかは、最後の対応に左右されるといっても過言ではなでしょう。

 

そして、アップルはこの事実を知っていたので、どの企業よりも高い評価で顧客の満足度を維持するこちに成功しているのです。

 

アップル5つの成功法則を使った詐欺に注意

 

今回紹介した方法を使いSNSで詐欺を行う人が必ずいます。

 

ぼく自身、この手法に騙されてお金をだまし取られたことがあります。

 

なので、紹介した5つは忘れないようにしてください。

 

ステップ1:顧客を、それぞれに適したあたたかいあいさつで出迎える

ステップ2:顧客のニーズを丁寧に聞き出して理解する

ステップ3:顧客に解決を提示する

ステップ4:課題や懸念などをしっかりときいて解決する

ステップ5:あたたかい別れと次回の来店を促す言葉で別れる

 

これを覚えておけば、いいビジネスを悪いビジネスを見分ける力が身に付くので、結果的にあなた自身を守ることにもつながります。

 

具体的なSNS詐欺の手口や目的についてまとめた記事があるのでコチラの記事も参考にしてみてください。

 

まとめ

 

ブログを伸ばすのも企業を成長させるのも本質は同じです。

 

常にコンテンツを受け取る顧客のことを考える。

 

この意識さえあれば、あなたはまだまだ成長できます。

 

小さなことですが、意識を変えて成長していきましょう。

 

アップル驚異のエクスペリエンス

 

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